Τεχνικές Πώλησης (by Thessaloniki's Marketing Consultants)

Τεχνικές Πώλησης
(by Thessaloniki's Marketing Consultants)

Το να πείσετε τους πελάτες να αποχωριστούν τα λεφτά τους ίσως να μην είναι εύκολη υπόθεση. Στην πράξη, ωστόσο, η διαδικασία ενέχει αμεσότητα και ειλικρίνεια.
Είτε πουλάτε σε επιχειρήσεις, είτε σε μεμονωμένους πελάτες, οι κανόνες παραμένουν οι ίδιοι.
Παρακάτω θα αναλύσουμε τα εξής:
• Τον τρόπο εντοπισμού και προσέγγισης των στόχων.
• Τον τρόπο κατανόησης των αναγκών των πελατών, και της επακόλουθης πώλησης του προϊόντος σας.
• Τον τρόπο χειρισμού των αντιρρήσεων και οριστικοποίησης της πώλησης.
Σχεδιασμός της προσέγγισής σας

Ως μέρος της στρατηγικής σας μάρκετινγκ, θα πρέπει να έχετε ήδη αποφασίσει ποιοι είναι οι πελάτες στόχοι σας και πώς θα τους προσεγγίσετε.
Α. Μάθετε όσο περισσότερα μπορείτε για τους πελάτες στόχους σας.
- Πληροφορηθείτε με τι ασχολούνται. Τι προϊόντα χρειάζονται και γιατί; Ποια βασικά οφέλη αναζητούν;
- Πληροφορηθείτε πότε προτιμούν να αγοράζουν οι πελάτες, ώστε να μπορέσετε να επικοινωνήσετε μαζί τους την κατάλληλη στιγμή.
Για παράδειγμα, αμέσως μετά τα Χριστούγεννα είναι μια καλή περίοδος για να πουλήσετε προγράμματα διακοπών.
- Ξεκαθαρίστε τι αξία αντιπροσωπεύει για εσάς κάθε πιθανός πελάτης. Αυτό θα καθορίσει το χρόνο και την προσπάθεια που θα αφιερώσετε για να πουλήσετε σε καθένα από αυτούς.

Β. Αν πουλάτε σε άλλες επιχειρήσεις, εντοπίστε τους υπεύθυνους για τη λήψη αποφάσεων και τα άλλα άτομα που επηρεάζουν τις αποφάσεις για αγορές.
- Μια σύντομη συνομιλία με ένα υπάλληλο υποδοχής μπορεί να αποκαλύψει πληροφορίες σχετικά με τη δομή της εταιρείας του πελάτη και τα στοιχεία του ατόμου με το οποίο πρέπει να μιλήσετε.
- Στόχος σας είναι να μιλήσετε με το άτομο που έχει τόσο την ευθύνη του προϋπολογισμού όσο και την ανάγκη να αγοράσει το προϊόν σας.
Το άτομο αυτό δεν είναι απαραίτητα ο διευθυντής. Για παράδειγμα, για την αγορά γραφικής ύλης συνήθως είναι υπεύθυνος κάποιος κατώτερος υπάλληλος.

Γ. Πριν έρθετε σε επαφή, διευκρινίστε τι θέλετε να επιτύχετε.
Για παράδειγμα, θέλετε να κάνετε μια άμεση πώληση, να κανονίσετε μια συνάντηση ή απλά να διασφαλίσετε ότι ο πελάτης θα είναι δεκτικός όσον αφορά μια μελλοντική επικοινωνία μαζί σας;
- Προετοιμάστε τα ατού σας. Καθορίστε ποια βασικά οφέλη προσφέρει το προϊόν ή η υπηρεσία σας για το συγκεκριμένο πελάτη και εστιάστε σε αυτά κατά τη συνομιλία σας.
Απόκτηση πρόσβασης
Α. Κατά την τηλεφωνική επικοινωνία σας με κάποιο πελάτη, ακολουθήστε ορισμένους βασικούς κανόνες.
- Τηλεφωνήστε τη σωστή στιγμή. Οι πελάτες αντιδρούν ενστικτωδώς πιο ευνοϊκά σε τηλεφωνήματα που γίνονται το πρωί.
- Εκμεταλλευτείτε σωστά τα κρίσιμα πρώτα 30 δευτερόλεπτα της επικοινωνίας σας.
Αν δεν προετοιμάσετε σωστά το άνοιγμα της παρουσίασής σας, οι πιθανότητες να προκαλέσετε το ενδιαφέρον του πελάτη για αυτό που προσφέρετε θα είναι μικρές.
- Βεβαιωθείτε ότι μιλάτε με το σωστό άτομο. Ρωτήστε τον ή την σε ποιο βαθμό συμμετέχει στη λήψη αποφάσεων αγοράς.
- Να ρωτάτε πάντα το όνομα του πελάτη σας και να δίνετε το δικό σας.
Β. Πάρτε τους υπαλλήλους της γραμματείας με το μέρος σας.
- Να είστε φιλικός και όχι πιεστικός. Ζητήστε από τον ή τη γραμματέα να σας βοηθήσει.
- Εξηγήστε τα οφέλη που θα κερδίσει ο πελάτης από την τηλεφωνική σας συνομιλία ή από ένα ραντεβού μαζί σας.
- Σημειώστε το όνομα του ή της γραμματέας του και χρησιμοποιήστε το την επόμενη φορά που θα τηλεφωνήσετε.
Μέρος της εργασίας της είναι να εμποδίζει να φτάνουν οι ανεπιθύμητες διαφημιστικές κλήσεις σε ανώτερα επίπεδα.

Γ. Όταν έρχεστε σε επαφή με υπεύθυνους λήψης αποφάσεων, να τους αντιμετωπίζετε τους με διακριτικότητα.
- Βεβαιωθείτε ότι τηλεφωνείτε σε κατάλληλη ώρα. Να είστε έτοιμος για ένα σύντομο τηλεφώνημα.
Δ. Προκαλέστε το ενδιαφέρον του πελάτη.
- Συστηθείτε και αναφέρετε τη βάση της συνομιλίας σας. Για παράδειγμα, «Λάβατε την επιστολή μου»; ή «Ο φίλος σας, κ. Χ. μου πρότεινε να έρθω σε επαφή μαζί σας».
- Περιγράψτε περιληπτικά τα κύρια οφέλη που το προϊόν σας προσφέρει για το συγκεκριμένο πελάτη.
- Ρωτήστε τον πελάτη αν ενδιαφέρεται για αυτά που του έχετε πει μέχρι αυτό το σημείο. Αν ενδιαφέρεται, συνεχίστε να κάνετε κι άλλες ερωτήσεις. Αν δεν ενδιαφέρεται, ρωτήστε αν το προϊόν ή η υπηρεσία σας μπορεί να τον ενδιαφέρει στο μέλλον.
Ε. Να είστε έτοιμος να επιμείνετε, ιδιαίτερα αν δεν έχετε μια υπάρχουσα σχέση.
- Αν έρθετε αντιμέτωπος με άρνηση, προσπαθήστε να συνεχίσετε τη συζήτηση.
Για παράδειγμα, αν σας ζητηθεί να στείλετε κάτι ταχυδρομικώς, ρωτήστε τον πελάτη για τι ακριβώς ενδιαφέρεται.
- Αν οι πελάτες πουν ότι χρειάζονται χρόνο για το σκεφτούν, ρωτήστε τους τι τους απασχολεί.
- Μείνετε εστιασμένος σε αυτό που θέλετε να επιτύχετε. Αν επιθυμείτε μια συνάντηση, ζητήστε την. Προτείνετε ώρα και μέρος.
Οι πελάτες προτιμούν τις συναντήσεις στο χώρο τους, τις οποίες μάλιστα συνήθως δεν ακυρώνουν.
Πώς να θέτετε ερωτήσεις

Είτε πουλάτε πρόσωπο με πρόσωπο, είτε από το τηλέφωνο, το να θέτετε ερωτήσεις είναι βασικό εάν θέλετε να κατανοήστε τις ανάγκες του πελάτη σας. Μην προσπαθήσετε να πουλήσετε στο σημείο αυτό.
Α. Κάντε τον πελάτη να θέλει να απαντήσει σε επιπλέον ερωτήσεις.
- Ξεκινήστε με ερωτήσεις για τις οποίες γνωρίζετε ότι η απάντηση θα είναι «ναι». Για παράδειγμα, «Ενδιαφέρεστε να μειώσετε το κόστος παραγωγής σας»;

Β. Ενημερωθείτε για την κατάσταση του πελάτη. Χρησιμοποιήστε ανοιχτές ερωτήσεις που δε μπορούν να απαντηθούν με ένα απλό ναι ή ένα όχι.
Για παράδειγμα, «Μπορείτε να μου πείτε πώς σχεδιάζετε να μειώσετε το κόστος παραγωγής σας»;
- Εντοπίστε τους τομείς με τους οποίους σχετίζεται το προϊόν σας και τις ανάγκες που μπορεί να ικανοποιήσει.
- Προσπαθήστε να καταλάβετε τι αξία έχει για εσάς η επιχείρηση του πελάτη.
- Επιδείξτε τις γνώσεις σας σχετικά με το πεδίο δραστηριοτήτων του πελάτη. Για παράδειγμα, «Ναι, τώρα που λαμβάνετε παραγγελίες και από το εξωτερικό, η διανομή θα αποτελεί μεγαλύτερη πρόκληση».
- Ενθαρρύνετε τον πελάτη να σας κάνει ερωτήσεις.

Γ. Να ακούτε προσεκτικά και να κρατάτε σημειώσεις.
Πώληση των θετικών σημείων των προϊόντων σας

Μόλις κατανοήσετε τι αναζητούν οι πελάτες, πρέπει να δείξετε τι οφέλη θα αποκομίσουν από την αγορά του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας.
Α. Να πουλάτε οφέλη και όχι χαρακτηριστικά.
- Χαρακτηριστικό: Αυτός ο υπολογιστής διαθέτει επεξεργαστή ταχύτητας 1000MHz.
Όφελος: Με αυτό τον υπολογιστή θα κάνετε τα πάντα στο μισό χρόνο.
- Χαρακτηριστικό: Αυτό το τηγάνι έχει επικάλυψη Teflon.
Όφελος: Για να το καθαρίσετε, το μόνο που χρειάζεται είναι να το σκουπίσετε.
- Χαρακτηριστικό: Αυτή η υπηρεσία e-mail περιλαμβάνει 24ωρη προστασία κατά των ιών.
Όφελος: Αυτή η υπηρεσία σας προστατεύει από το να χάσετε όλα τα δεδομένα σας εξαιτίας ενός ιού.
Τα χαρακτηριστικά περιγράφουν τι μπορεί να κάνει ένα προϊόν. Τα οφέλη εξηγούν τι μπορούν να κάνουν τα χαρακτηριστικά αυτά για τον πελάτη.

Β. Αντιστοιχίστε τα οφέλη με τις ανάγκες του πελάτη.
Για παράδειγμα, αν πουλάτε ένα αυτοκίνητο, μπορείτε να τονίσετε τα οφέλη των χαρακτηριστικών ασφάλειάς του όταν πουλάτε σε γονείς μικρών παιδιών, ενώ να εστιάζεστε στο ύφος και τη σχεδίαση όταν πουλάτε σε άνδρες ή γυναίκες που είναι ελεύθεροι.

Γ. Τονίστε τα συνεπαγόμενα αποτελέσματα που μπορεί να έχουν τα οφέλη που προσφέρει το προϊόν σας.
- Για παράδειγμα, «Αν το λογιστικό λογισμικό σας ήταν ευκολότερο στη χρήση, το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών σας θα ξόδευε λιγότερο χρόνο για να κυνηγάει τους οφειλέτες».
Αν οι πελάτες μοιάζουν διστακτικοί, ρωτήστε τους τι τους απασχολεί.

Πώς να χειρίζεστε τις ενστάσεις

Μην αποθαρρύνεστε από τις ενστάσεις – μπορεί να είναι ένα σημάδι ότι ο πελάτης ενδιαφέρεται. Βεβαιωθείτε όμως ότι τις αντιμετωπίζετε με άμεσο και θετικό τρόπο.

Α. Δείξτε στον πελάτη ότι έχει πάρει την ένσταση στα σοβαρά.
- Ακούτε προσεκτικά για να εξακριβώσετε τι ακριβώς εννοεί ο πελάτης. Για παράδειγμα, «Είναι πολύ ακριβό» μπορεί να σημαίνει «Είναι πολύ πάνω από τον προϋπολογισμό μου» ή «Θα το αγόραζα αν μου προσφερόταν κάποια έκπτωση».
- Συνοψίστε αυτό που έχετε καταλάβει ότι αποτελεί την ένσταση.

Β. Απομονώστε, δοκιμάστε και αντιμετωπίστε τις ενστάσεις.
- Αν είναι αρκετές, διευκρινίστε ποια είναι η καθεμία πριν τις αντιμετωπίσετε όλες με τη σειρά τους.
- Δοκιμάστε κάθε ένσταση.
Για παράδειγμα, ρωτήστε «Λοιπόν, αν σας παρείχα ικανοποιητικές διαβεβαιώσεις ότι η μεταφορά θα γινόταν με αξιόπιστο τρόπο, θα κάνατε παραγγελία»;
- Αν μια ένσταση ισχύει, απαντήστε σε αυτή και έπειτα ρωτήστε αν η απάντησή σας ικανοποίησε τον πελάτη.

Γ. Η πιο συνηθισμένη ένσταση για την επίτευξη μιας αγοράς είναι η τιμή.
- Επισημάνετε την εξοικονόμηση χρημάτων που θα προσφέρει το προϊόν ή η υπηρεσία σας.
- Πουλήστε το πλήρες πακέτο που προσφέρετε, συμπεριλαμβανομένης της αξιόπιστής σας υπηρεσίας εξυπηρέτησης μετά την αγορά, τονίζοντας το γεγονός ότι δεν υπάρχουν κρυφά έξοδα.
- Εξηγήστε πώς μπορούν οι όροι πληρωμής, η πίστωση ή η χρηματοδότηση να κάνουν δυνατή τη συμφωνία.
- Αν το άτομο με το οποίο διαπραγματεύεστε δεν έχει την απαραίτητη ευθύνη στο προϋπολογισμό για το επίπεδο δαπανών που προτείνετε, σκεφτείτε την πιθανότητα να σπάσετε την πώληση σε περισσότερες επιμέρους συμφωνίες.
Κλείσιμο της συμφωνίας
Α. Δημιουργήστε μια αίσθηση επείγοντος.
Προσπαθήστε να πείσετε τον πελάτη ότι χρειάζεται τώρα το προϊόν σας.
- Συσχετίστε την άμεση πώληση με την ικανοποίηση των αναγκών και την τήρηση των προθεσμιών του πελάτη.
Για παράδειγμα, «Αν κλείσετε τις διακοπές σας τώρα, μπορούμε να σας βρούμε τα καλύτερα δωμάτια του ξενοδοχείου» ή «Τώρα υπάρχει στην αποθήκη, αλλά δε μπορώ να σας εγγυηθώ ότι θα είναι ακόμα διαθέσιμο σε μια εβδομάδα».

Β. Αναζητήστε σημάδια αγοράς εκ μέρους του πελάτη.
Για παράδειγμα:
- «Πότε θα είστε έτοιμοι για την παράδοση»;
- «Σε τι άλλα χρώματα διατίθεται»;
- «Αυτό θα ήταν πραγματικά χρήσιμο».
- «Είναι ακριβώς αυτό που χρειαζόμαστε».
Μόλις εντοπίσετε ένα σημάδι αγοράς, να είστε έτοιμος να κλείσετε τη συμφωνία.

Γ. Αναλάβετε την ευθύνη για το κλείσιμο της πώλησης. Να είστε θετικός και αισιόδοξος.
Ο πιο απλός τρόπος μπορεί να είναι να ρωτήσετε απλά, «Να πάρω την παραγγελία σας τώρα»;
- Απαντήστε έξυπνα στις ερωτήσεις του πελάτη.
Για παράδειγμα, αν ρωτήσει σχετικά με την τιμή ενός προϊόντος, πείτε «Είναι το προϊόν που θα θέλατε να αγοράσετε»;
- Προτείνετε εναλλακτικές. Έτσι θα είναι πιο δύσκολο για τον πελάτη να πει όχι. Ρωτήστε, «Θα το προτιμούσατε σε πράσινο ή μπλε»;
- Όταν έχει μείνει μόνο μια ένσταση, το κλείσιμο της πώλησης πρέπει να εξαρτάται από την απομάκρυνση αυτού του εμποδίου.
Για παράδειγμα, «Αν μπορέσω να σας εγγυηθώ ότι θα μεταθέσω νωρίτερα την ημερομηνία παράδοσης, ώστε να τηρήσετε το χρονοδιάγραμμά σας, θα κάνετε τώρα την παραγγελία»;
Μόλις ρωτήσετε για την παραγγελία, σταματήστε να μιλάτε.
Η σιωπή σας ενθαρρύνει τον πελάτη να το σκεφτεί και να αποφασίσει.

Δ. Συμφωνήστε τις ενέργειες που θα πρέπει να γίνουν και επιβεβαιώστε τις εγγράφως, καθώς επίσης και τους χρονικούς ορίζοντες.
- Βεβαιωθείτε ότι έχει κατανοήσει σωστά τι επιθυμεί ο πελάτης.
Παρέχετε στους πελάτες σας καλές υπηρεσίες εξυπηρέτησης μετά την πώληση για τους υποκινήσετε την επιθυμία να αγοράσουν πάλι από εσάς.
Πρόσωπο με πρόσωπο
Α. Προετοιμαστείτε για συναντήσεις πρόσωπο με πρόσωπο.
- Αν είναι δυνατό, στείλτε μια προτεινόμενη ημερήσια διάταξη και ρωτήστε αν υπάρχει κάτι ιδιαίτερο που ο πελάτης θα ήθελε να καλύψετε.
- Πάντα να επιβεβαιώνετε την ώρα και τον τόπο της συνάντησης εγγράφως.
Μην τηλεφωνείτε ωστόσο την ίδια μέρα για να επιβεβαιώσετε ότι θα λάβει χώρα η συνάντηση. Όταν τους δίνεται η επιλογή, οι πελάτες συχνά ακυρώνουν τα ραντεβού.
- Φροντίστε να φτάσετε στο ραντεβού σας αρκετά νωρίς.

Β. Χρησιμοποιήστε αποτελεσματικές τεχνικές παρουσίασης.
- Πληροφορηθείτε σχετικά με το ακροατήριό σας.
Για παράδειγμα, αν κάνετε μια παρουσίαση των οφελών του λογισμικού διαχείρισης επαφών σας σε μια ομάδα πωλητών, δε χρειάζεται να εστιάσετε στην εύκολη εγκατάστασή του.
- Διαρθρώστε προσεκτικά την παρουσίαση.
Στην εισαγωγή σας, πληροφορήστε το κοινό ποια θα είναι τα κύρια σημεία της παρουσίασης. Αναπτύξτε τα στο κύριο μέρος της παρουσίασης. Έπειτα, στο τέλος, συνοψίστε πάλι τα σημεία που καλύψατε.
- Εμπλέξτε το ακροατήριό σας.
Ποτέ μη διαβάζετε από γραπτό κείμενο. Χρησιμοποιήστε τα κατάλληλα οπτικά μέσα. Αν το ακροατήριό σας μοιάζει να έχει βαρεθεί ή αφαιρεθεί, ρωτήστε αν υπάρχουν ερωτήσεις, ώστε να προκαλέσετε και πάλι το ενδιαφέρον του.
Γ. Μια συνάντηση πρόσωπο με πρόσωπο είναι η καλύτερή σας ευκαιρία για να οικοδομήσετε μια διαρκή σχέση συμπάθειας με τον πελάτη.
- Δείξτε ενδιαφέρον. Ενθαρρύνετε τους πελάτες να μιλούν για τους ίδιους και κάνετέ τους ερωτήσεις σχετικά με πράγματα που τους απασχολούν.
- Δείξτε ότι ενδιαφέρεστε για τον πελάτη ως άτομο. Θυμηθείτε προσωπικές πληροφορίες σχετικά με την οικογένεια και τα ενδιαφέροντά εκτός εργασίας του.
- Προσαρμοστείτε στο χαρακτήρα του πελάτη.
Για παράδειγμα, ίσως να χρειάζεται να είστε σύντομος και αποφασιστικός με ένα άτομο και υπομονετικός και διευκρινιστικός με κάποιο άλλο.
- Βεβαιωθείτε ότι το ύφος σας είναι θετικό και εκπέμπει αυτοπεποίθηση και συζητήστε για το προϊόν ή την υπηρεσία σας με ενθουσιασμό.

(by Thessaloniki's Marketing Consultants)
http://www.marketingpower.gr