MYSTERY SHOPPING - ΕΡΕΥΝΑ ΜΥΣΤΙΚΟΥ ΕΠΙΣΚΕΠΤΗ

Η έρευνα «αφανούς πελάτη» (MYSTERY SHOPPING) είναι μια τεχνική έρευνας marketing που μετρά την ικανοποίηση των προδιαγραφών που θέτει η ίδια η επιχείρηση αφενός μεν στη λειτουργία των σημείων διανομής και πωλήσεων αφετέρου δε στην ικανοποίηση του καταναλωτή.


Οι ερευνητές που χρησιμοποιούνται σε αυτή τη μέθοδο έρευνας λειτουργούν ως «τυπικοί πελάτες» μιας επιχείρησης και προβαίνουν σε αξιολογήσεις στη βάση ενός δομημένου ερωτηματολογίου. Η αξιολόγηση γίνεται μέσα από το βλέμμα ενός υποθετικού πελάτη σε σχέση με προ-αποφασισμένους ποσοτικούς δείκτες [benchmarks].


Η μεθοδολογία αυτή διαφέρει από τις τυπικές έρευνες «ικανοποίησης πελατών» (customer satisfaction). Στις τελευταίες ερωτώνται οι πελάτες μιας επιχείρησης. Στο Mystery Shopping o αξιολογητής-συνεντευκτής εισέρχεται σε λεπτομερείς παρατηρήσεις σχετικά με τη λειτουργία και την εξυπηρέτηση που παρέχει μια επιχείρηση και «φωτίζει» έτσι πλευρές που πιθανόν μένουν αδιευκρίνιστες από τις τυπικές έρευνες πελατών.


Καθοριστικό ρόλο στην επιτυχία αυτής της μεθόδου διαδραματίζει η εκπαίδευση και η προσωπικότητα των ερευνητών, που καλούνται να συλλέξουν δεδομένα και να αξιολογήσουν την εξυπηρέτηση σε «πραγματικό χρόνο».

Η MARKETING POWER έχει αναπτύξει δίκτυο ερευνητών, που είναι κατάλληλα εκπαιδευμένοι και ικανοί να συνεισφέρουν καθοριστικά στην επιτυχή πραγματοποίηση τέτοιων ερευνών.

Mystery Shopping Links and Resources

The following are some helpful links for anyone interested in becoming a mystery shopper. It is a great forum of other resources full of information on mystery shopping and how to become a mystery shopper.

Common Mystery Shopping Providers

• MSPA - Mystery Shopping Providers Association
• MSPA - North America
• MSPA - South America
• MSPA - Europe
• MSPA - Asia/Pacific
• Mystery Shopping - Australia
• Mystery Shoppers UK
• ABA - UK Mystery Shopping
• Hospitality Audit Services - i-SPY
• Secret Shopper Company
• National Shopping Service
• Jancyn Mystery Shopping
• Shoppers' Critique - Help for Shoppers

Information on Scams

• Federal Trade Commission - Mystery Shopping
• Consumer Affairs - Mystery Shopping
• ABC News - Report Mystery Shopping Scam
• Consumer Report - Mystery Shopping Scam

Mystery Shopping For Moms

• Moms Love Shopping
• Mom Advice

Secret Shopping Blogs

• Secret Shopping

Προτεινόμενος Συνεργάτης: http://www.marketingpower.gr/index1.html

What is a Mystery Client

Mystery Client is a fun and exciting way to earn money while you shop or you use a service.

The more technical definition is: "evaluating a company's services providers from the Consumer’s perspective".

This means to anonymously shop or call the stores, acting as the "consumer", in order to observe and evaluate the quality of the services, the procedures, the employees’ behaviour, the merchandising and the quality of the products with the “consumer’s eye”

Since the Mystery Client is a tool created to evaluate performance, it can be used from all kind of Companies, and for different fields it can have different denominations such as: Mystery Shopper, Mystery Patient, Mystery Guest, Mystery Client, Mystery Call, Mystery Web, Mystery Public, and Mystery Inspector.

The Mystery Client activities could be done:

• In person/on-site shops
• Telephone shops
• E-Commerce web site shops
• Hidden video/audio recording
• Full narrative shops (qualitative)
• Checklist shops (quantitative)

Προτεινόμενος Συνεργάτης: http://www.marketingpower.gr/index1.html

MYSTERY SHOPPING

Η έρευνα «Μυστικών επισκέψεων» εφαρμόζεται σε όλους του τομείς της αγοράς όπου ενδιαφέρει ο βαθμός ικανοποίησης όσον αφορά στην εξυπηρέτηση πελατών, όπως: εστιατόρια και fast food, τράπεζες, ασφαλιστικές εταιρίες, ταξιδιωτικά γραφεία, κτηματομεσιτικά γραφεία, ινστιτούτα καλλονής, εκθέσεις αυτοκινήτων, πρατήρια υγρών καυσίμων, ηλεκτρικά είδη κλπ. Αυτή η έρευνα μπορεί να διεξάγεται σε τακτά χρονικά διαστήματα, σύμφωνα με τις ανάγκες της εταιρίας και μπορεί να διερευνήσει ένα πλήθος θεμάτων όπως:

• Πόσο γρήγορα εξυπηρετήθηκε ο πελάτης
• Πόσο εξυπηρετικό και φιλικό είναι το προσωπικό
• Κατά πόσο κάνουν τους πελάτες να νοιώθουν άνεση και εμπιστοσύνη
• Κατά πόσο παρέχουν στο πελάτη τους αρκετές και ουσιαστικές πληροφορίες ώστε να τον βοηθήσουν να πάρει την απόφασή του

Οι «μυστικές επισκέψεις» γίνονται από έμπειρους ερευνητές, ειδικά εκπαιδευμένους για τέτοιου είδους έρευνες. Μπορεί να γίνει τηλεφωνικός ή με προσωπικές επισκέψεις. Σε κάθε περίπτωση ο ερευνητής πρέπει να παρουσιαστεί σαν πραγματικός πελάτης, που ενδιαφέρεται για αγορά κάποιου προϊόντος ή για κάποια συγκεκριμένη υπηρεσία. Το ερωτηματολόγιο συμπληρώνεται μετά την επαφή.
Τα κυριότερα πλεονεκτήματα αυτής της διερεύνησης χωρίζονται:

1. Για την ενδιαφερόμενη εταιρεία, να καταλάβει καλύτερα τον βαθμό απόδοσής της και να προβεί σε βελτιώσεις, αν αυτό χρειάζεται προκειμένου να εδραιώσει την πιστότητα των πελατών της.
2. Για το προσωπικό της εταιρίας, σε ορισμένες περιπτώσεις δίνονται κίνητρα που στοχεύουν στην κινητοποίηση του προσωπικού. Τέτοιες ανταμοιβές είναι: ο πωλητής της χρονιάς ή το υποκατάστημα του μήνα.
3. Για τους πελάτες της εταιρίας, να απολαμβάνουν τις καλύτερες υπηρεσίες γεγονός που θα τους κάνει να παραμείνουν πιστοί στην εταιρία και δεν θα πάνε στον ανταγωνιστή.

Mystery Shopping - Mystery Shopper - ΕΡΕΥΝΑ ΜΥΣΤΙΚΟΥ ΕΠΙΣΚΕΠΤΗ

Προτεινόμενος Συνεργάτης: http://www.marketingpower.gr/index1.html

MYSTERY SHOPPING - ΕΡΕΥΝΑ ΜΥΣΤΙΚΟΥ ΕΠΙΣΚΕΠΤΗ

Η σύγχρονη αγορά είναι ανταγωνιστική, και οι περισσότεροι οργανισμοί επιθυμούν την απόκτηση και διατήρηση ενός ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος που θα τους καθιστά κυρίαρχους στην αγορά στην οποία δραστηριοποιούνται. Ταυτόχρονα, αποτελεί κοινό τόπο το ότι η πληθώρα των οργανισμών είναι προσανατολισμένη στον καταναλωτή. Συνεπώς, οι έρευνες αγοράς που ελέγχουν την ικανοποίηση του καταναλωτή είναι μεγάλης χρησιμότητας για τα διευθυντικά στελέχη των επιχειρήσεων. Πέραν τούτου, όμως, η σύγχρονη έρευνα αγοράς οφείλει να διερευνά τη λειτουργία του οργανισμού, προκειμένου να επισημάνει και να ανακαλύπτει νέες εμπειρίες των καταναλωτών. Το mystery shopping ως έρευνα αγοράς, ελέγχει συγκεκριμένα δεδομένα και καλύπτει αυτές τις ανάγκες.
Το mystery shopping προσφέρει έρευνα αγοράς σε τρία βασικά πεδία, σύμφωνα με τον Wilson (Alan Wilson The Scottish Banker, November 1998 p.24) :
• Λειτουργεί ως διαγνωστικό εργαλείο για τον εντοπισμό δυνάμεων και αδυναμιών ενός οργανισμού (SWOT Analysis).
• Στον εντοπισμό στοιχείων που ενθαρρύνουν, εξελίσσουν και υποκινούν το ανθρώπινο δυναμικό και
• Στη επισήμανση στοιχείων ανταγωνισμού ανάμεσα σε οργανισμούς του ίδιου κλάδου.
Συνεπώς, είναι μια μορφή έρευνας αγοράς η οποία δύναται να χρησιμοποιηθεί από μεγάλο εύρος οργανισμών, προκειμένου οι τελευταίοι να αντλήσουν πληροφορίες σχετικά με την παρουσία τους στην αγορά και την καθιέρωσή τους σε κυρίαρχες θέσεις.
Η MARKETING POWER επικεντρώνεται στην παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών mystery shopping για την κάλυψη των αναγκών οποιουδήποτε οργανισμού. Οι σύγχρονοι οργανισμοί επενδύουν μεγάλα κεφάλαια στο marketing αποσκοπώντας σε νέες αγορές και νέους πελάτες. Η πρόταση της MARKETING POWER επικεντρώνεται στο εξής: Με χαμηλό κόστος και υψηλή ποιότητα προσφέρεται η δυνατότητα παρακολούθησης των εμπειριών που βιώνουν οι πελάτες σας μέσα στο ενδό-εταιρικό περιβάλλον. Με βάση τον ορισμό του Market Research Society το mystery shopping είναι
«Η χρήση εκπαιδευμένων ατόμων με σκοπό την αξιολόγηση διαδικασιών εξυπηρέτησης πελατών, δρώντας ως δυνητικοί πελάτες, οι οποίοι στη συνέχεια αναφέρουν με αντικειμενικό και αξιόπιστο τρόπο την εμπειρία τους».
Μέσα από το συγκεκριμένο τρόπο προσφέρεται μια απεικόνιση της λειτουργίας του οργανισμού, για το διάστημα κατά το οποίο έλαβε χώρα η έρευνα. Τα αποτελέσματα της έρευνας αποτελούν σημαντικό εργαλείο στα χέρια των managers, αποβλέποντας σε τροποποιήσεις στις διαδικασίες εξυπηρέτησης, με γνώμονα τη μέγιστη ικανοποίηση των πελατών.
Με βάση το portfolio των συνεργαζόμενων οργανισμών χτίζονται σενάρια επισκέψεων μυστικών πελατών, οι οποίοι και συλλέγουν απαραίτητες πληροφορίες. Οι μυστικοί πελάτες –ανάλογα με το target group του οργανισμού- εμφανίζονται με τα αντίστοιχα δημογραφικά χαρακτηριστικά, προκειμένου να μην παρουσιάζονται ως ξένοι στους εκπροσώπους του οργανισμού, και να λαμβάνουν την ποιότητα εξυπηρέτησης που προσφέρεται στους πελάτες. Η συλλογή των πληροφοριών γίνονται σε πραγματικές συνθήκες λειτουργίας των τελικών σημείων της κάθε επιχείρησης. Είναι φανερό, ότι όσο μεγαλύτερος ο αριθμός επισκέψεων μυστικών πελατών σε κάθε τελικό σημείο, τόσο μεγαλύτερη εγκυρότητα και αξιοπιστία θα έχουν τα δεδομένα που θα συλλεχθούν. Αξίζει να σημειωθεί ότι, η κάθε έρευνα είναι μοναδική, και αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο της λειτουργίας της Mystery Shopping Marketing Solutions.
Το mystery shopping επικεντρώνεται στον έλεγχο αξόνων, βασικών μεταβλητών, που αποδεδειγμένα επηρεάζουν την καταναλωτική συμπεριφορά ατόμων. Οι βασικοί αυτοί άξονες είναι ονομαστικά:
• Οι εξωτερικοί χώροι. Αποτελούνται από επιμέρους στοιχεία όπως ύπαρξη χώρου στάθμευσης, καθαριότητα, βιτρίνα.
• Οι εσωτερικοί χώροι. Μερικές υπομεταβλητές είναι η τάξη, η καθαριότητα, η ύπαρξη διαφημιστικού υλικού.
• Η γενική εικόνα και εμφάνιση του προσωπικού. Τα επιμέρους στοιχεία είναι η εμφάνιση, η αναγνωρισιμότητα, η ευγένεια.
• Η χρήση τεχνικών πώλησης. Αποτελείται από την αντίληψη του πελάτη, τη διερεύνηση αναγκών, το χειρισμό των αντιρρήσεων, την ολοκλήρωση της πώλησης και τη προσθετική πώληση.
Τα στοιχεία αυτά συνθέτουν το μοντέλο της έρευνας, προσφέροντας ουσιαστικά τη δυνατότητα μετατροπής ποιοτικών στοιχείων σε ποσοτικά, που είναι άμεσα εκμεταλλεύσιμα από την κάθε επιχείρηση.
Η MARKETING POWER επιθυμεί να γίνει ενεργό μέλος του εκάστοτε οργανισμού με τον οποίο συνεργάζεται, όχι ένας ακόμη απλός εξωτερικός συνεργάτης. Η επιλογή τόσο των σεναρίων, όσο και του αριθμού επισκέψεων γίνεται μέσα από ουσιαστικές επαφές με στελέχη του οργανισμού σας, προκειμένου να ανταποκρίνεται η έρευνα στις απαιτήσεις και τη μοναδικότητα της επιχείρησής σας. Μοναδικός γνώμονας για την οργάνωση και εκπόνηση της έρευνας είναι η προώθηση των συμφερόντων του οργανισμού μέσα στην αγορά.
Το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που σας προσφέρει η MARKETING POWER δεν έγκειται μόνο στη συλλογή και παρουσίαση ζωτικών πληροφοριών. Τόσο η δομή της έρευνας, όσο και τα αποτελέσματα αυτής συνυπογράφονται από Καθηγητή Marketing, Καθηγητή Οικονομολόγο αλλά και από Μεταπτυχιακό μαθηματικό του ΑΠΘ, με ειδίκευση στη στατιστική. Το γεγονός αυτό αυξάνει το κύρος, όπως επίσης και τη σημαντικότητα της έκθεσης. Ο συνδυασμός γνώσης του θεωρητικού υπόβαθρου μιας έρευνας με τη γνώση της αγοράς, μπορεί να προσδώσει αποτελέσματα άμεσα αξιοποιήσιμα για τον οργανισμό σας.
Η MARKETING POWER μπορεί να προσφέρει υψηλής ποιότητας υπηρεσίες mystery shopping και να συμβάλλει δραστικά και ουσιαστικά στην ανέλιξη του κάθε οργανισμού στην αγορά. Εφόσον υπάρχει ενδιαφέρον από τον οργανισμό σας σχετικά με τη διενέργεια της συγκεκριμένης έρευνας, θα ακολουθήσουν επαφές και εκθέσεις σχετικά με τη δομή, την αξιολόγηση, τη χρονική διάρκεια και το κόστος της έρευνας.

MYSTERY SHOPPING - Mystery Shop Your Office

Mystery Shop Your Office

Today, it’s just a fact that if you’re not focusing your attention on how your customers are being treated, your business is almost certainly doomed for failure. Increasing competition has created the need for customer service to be a fundamental business component. If you’re not paying the necessary attention on how your staff is treating customers, you might want to be asking yourself why?

Sure, time and money needs to be spent on operational efficiency, strategic planning, and marketing initiatives, but developing and executing a customer plan that includes regular assessment is extremely important. Managers and C-level executives can easily become detached from the frontlines and often have a very inaccurate picture of what customers are experiencing. Often what’s being missed is that the customer service team is lacking in enthusiasm and is not dedicated to helping customers or actively trying to close sales.





One of the best tools for learning about your frontline team is to record mystery shop calls where a third-party shopper poses as a prospective customer. Of course, you’ll learn a great deal about what words are being said, but also about the tone and manner in which they’re being heard.

However, mystery calls are only valuable if they are being used to help employees improve their sales and communications skills. Once you have the data, you then need to:

Review Calls with Employees

Sure, it can be enlightening for you to hear the calls, but it’s your employees who really need to listen to them. Take the time to review calls with employees before any specific actions are taken.

Detail Specifics

Once an employee has listened to a mystery shop call, begin the dialogue to highlight areas in which he or she has excelled and faltered. Discuss ways to improve techniques, and emphasize the important that each and every call has on day-to-day business.

Develop the Guidelines

Without clear guidelines as to what good customer service entails, training can become very random, and employees will decide on their own how to treat customers. This isn’t the best way to deliver the best customer service. Clearly define what is expected and how best to deliver it.

Practice

While it’s important to offer constructive criticism, it’s just as vital to encourage practice. Customer service and sales techniques are learned skills. Give the support and encouragement employees need to reinforce behaviors. Use role-playing in training and discuss tips and techniques during meetings.

Get Outside Help

Sometimes, there just aren’t the internal resources to effectively develop a customer service team. This is when outsourcing might just be the answer. An outside training partner can help define objectives, clarify challenges, and tailor training to meet your particular organizational needs.

There is clearly no short-term fix for building an effective customer service organization. It’s always a long-term commitment, and mystery shopping is only one component. To stay competitive, it is essential to invest in assessments, evaluations, and training to make positive changes that will permanently and positively affect company culture over the long-haul.

Προτεινόμενος Συνεργάτης: http://www.marketingpower.gr/index1.html

MYSTERY SHOPPING - Methodology

MYSTERY SHOPPING Methodology

When a client company comes on board with a company providing Mystery Shopping services, a survey model will be drawn up and agreed to which defines what information and improvement factors the client company wishes to measure as part of the mystery shopping process. These are then drawn up into survey instruments and assignments that are allocated to shoppers registered with the mystery shopping company in question.

Some of the common details and information points shoppers:

* the date and time of the pre-visit phone call
* the name of the store on each side of the store visited
* number of employees in the store on entering
* how long it takes before the mystery shopper is greeted
* the name of the employee(s)
* whether or not the greeting is friendly
* the questions asked by the shopper to find a suitable product
* the types of products shown
* if or how the employee attempted to close the sale
* whether the employee invited the shopper to come back to the store
* cleanliness of store and store associates
* speed of service
* compliance with company standards relating to service, store appearance, and grooming/presentation

Shoppers are often given instructions or procedures to make the transaction atypical to make the test of the knowledge and service skills of the employees more stringent or specific to a particular service issue (known as scenarios). For instance, mystery shoppers at a restaurant may pretend they are lactose-intolerant, or a clothing store mystery shopper could inquire about gift-wrapping services. Not all mystery shopping scenarios include a purchase.

While gathering information, shoppers usually blend in to the store being evaluated as regular shoppers. They may sometimes be required to take photographs or measurements, return purchases, or count the number of products, seats, people during the visit. A timer or a stopwatch may be required. In some states, mystery shoppers must also be licensed as private investigators in order to perform some of the tasks.

From there, the shopper will then submit the data collected to the Mystery shopping company in question. The data is then reviewed and analyzed before quantitative and qualitative statistical [analysis] reports on the data are then returned to the client company that enables measurement against the previously defined criteria.

Προτεινόμενος Συνεργάτης: http://www.marketingpower.gr/index1.html

MYSTERY SHOPPING

ΕΡΕΥΝΑ ΜΥΣΤΙΚΟΥ ΕΠΙΣΚΕΠΤΗ (MYSTERY SHOPPING)

Mystery shopping or Mystery Consumer is a tool used by market research companies to measure quality of retail service or gather specific information about products and services. Mystery shoppers posing as normal customers perform specific tasks—such as purchasing a product, asking questions, registering complaints or behaving in a certain way – and then provide detailed reports or feedback about their experiences.

Mystery shopping began in the 1940s as a way to measure employee integrity. Tools used for mystery shopping assessments range from simple questionnaires to complete audio and video recordings. Many mystery shopping companies are completely administered through the Internet, allowing potential mystery shoppers to use the Internet to register for participation, find mystery shopping jobs and receive payment.

The most common venues where mystery shopping is used are retail stores, movie theaters, restaurants, fast food chains, banks, gas stations, car dealerships, apartments and health clubs, as well as health care facilities. In the UK, mystery shopping is increasingly used to provide feedback on customer services provided by local authorities and other non-profit organizations, such as housing associations and churches

Προτεινόμενος Συνεργάτης: http://www.marketingpower.gr/index1.html

ΕΡΕΥΝΑ ΜΥΣΤΙΚΟΥ ΕΠΙΣΚΕΠΤΗ (MYSTERY SHOPPING)

ΜYSTERY SHOPPING

Η μέθοδος του Mystery Shopping (που εφαρμόζεται εδώ και χρόνια σε Αμερική και Ευρώπη) βασίζεται στην επίσκεψη ειδικά εκπαιδευμένων ατόμων στο χώρο πώλησης προϊόντων ή υπηρεσιών οι οποίοι συμπεριφέρονται σαν υποψήφιοι πελάτες «shoppers». Κατά τη διάρκεια της επίσκεψης οι shoppers καταγράφουν βάσει συγκεκριμένου ερωτηματολογίου και αξιολογούν κάθε σημείο και περιοχή ενδιαφέροντος για την εταιρία.

ΤΙ ΑΝΑΚΑΛΥΠΤΕΙ

• Το επίπεδο εξυπηρέτησης του πελάτη
• Την απόδοση του προσωπικού
• Τις τιμές των προιόντων του ανταγωνισμού
• Τις υπηρεσίες που προσφέρονται από τον ανταγωνισμό
• Την τήρηση των διαδικασιών της επιχείρησης
• Το επίπεδο ποιότητας της εγκατάστασης και του εξοπλισμού
• Την επιχείρηση σε σχέση με τον ανταγωνισμό

ΠΟΥ ΕΦΑΡΜΟΖΕΤΑΙ
Oι κυριότεροι κλάδοι που εφαρμόζεται το Mystery Shopping είναι :

• Retailing & Franchisee
• Τράπεζες
• Ξενοδοχεία
• Εστιατόρια και Fast Food
• Νοσοκομεία
• Βιομηχανίες
• Εμπορικές επιχειρήσεις
• Εταιρίες παροχής υπηρεσιών
• Οργανισμοί

Προτεινόμενος Συνεργάτης: http://www.marketingpower.gr/index1.html

Έρευνα για την προσφορά της Ελληνικής Αστυνομίας

Marketing Power Thessaloniki's Marketing Consultants

ΕΙΔΙΚΟΙ ΣΥΜΒΟΥΛΟΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ - ΟΙ ΔΙΚΟΙ ΣΑΣ ΣΥΜΒΟΥΛΟΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

http://www.marketingpower.gr/

Πρόσφατη τηλεφωνική δημοσκόπηση της εταιρίας Marketing Power, 200 ερωτηθέντων (ανδρών και γυναικών κατοίκων Κ. Μακεδονίας ηλικίας άνω των 15 ετών) για λογαριασμό άλλων εταιριών, με αφορμή το περιστατικό στην κατοικία του Πρέσβη των ΗΠΑ αλλά και το προχθεσινό περιστατικό της ανεύθυνης και ακόλαστης συμπεριφοράς αστυνομικών με χρήματα του Έλληνα φορολογούμενου και θέμα την συμπεριφορά και την πρόσφορα της Ελληνικής Αστυνομίας αποτυπώνεται παρακάτω.

Η πλειοψηφία των ερωτηθέντων (25%) θεωρεί ότι η συμπεριφορά της Ελληνικής Αστυνομίας είναι ανεύθυνη, επιθετική και προκλητική. Μάλιστα θεωρείται βέβαιο ότι η συμπεριφορά αυτή είναι αποτέλεσμα της λανθασμένης μεθόδου επιβράβευσης ή τιμωρίας των αστυνομικών, της εκπαίδευσης τους αλλά και της γραμμής που επιβάλλει τόσο η πολιτική όσο και η αστυνομική ηγεσία. Τμήμα της έρευνας παρουσιάζεται παρακάτω…

Ποιο κοσμητικό επίθετο από τα παρακάτω πιστεύετε ότι η εκφράζει περισσότερο τη συμπεριφορά των Ελλήνων Αστυνομικών.
υποδειγματική	6%
υπεύθυνη	8%
ικανοποιητική	11%
ανεύθυνη	25%
εριστική	7%
προκλητική	16%
επιθετική	19%
τίποτα από τα παραπάνω	8%
Που πιστεύεται οφείλεται η συμπεριφορά των Ελλήνων Αστυνομικών;
στην προσωπικότητα των ατόμων που την στελεχώνουν	12%
στη γραμμή που δείχνει η πολιτική ηγεσία	14%
τη γραμμή που δίνει η ηγεσία της αστυνομίας	14%
στον τρόπο στελέχωσης της Ελληνικής αστυνομίας	7%
στον τρόπο εκπαίδευσης των Ελλήνων αστυνομικών	19%
στην λανθασμένη μέθοδο επικρότησης ή τιμωρίας των αστυνομικών	31%
οφείλεται σε άλλους παράγοντες	3%
Συμφωνείτε ότι η Ελληνική Αστυνομία βοηθάει στην διαλεύκανση των μεγάλων οικονομικών και πολιτικών σκανδαλών που απασχολούν κατά καιρούς την κοινή γνώμη;
Συμφωνώ απόλυτα	5%
Συμφωνώ αρκετά	12%
Ούτε συμφωνώ ούτε διαφωνώ	23%
Διαφωνώ αρκετά	42%
Διαφωνώ απόλυτα	18%

ΕΡΕΥΝΑ ΑΓΟΡΑΣ

H έρευνα αγοράς επικουρεί στην:
• Αξιολόγηση της παρούσας θέσης μιας επιχείρησης στην αγορά.
• Αξιολόγηση των προσφερόμενων προϊόντων και υπηρεσιών.
• Επιλογή και εφαρμογή εναλλακτικών στρατηγικών μάρκετινγκ.
• Αξιολόγηση των πιθανοτήτων επιτυχίας διαφορετικών στρατηγικών.


Ορισμός της έρευνας αγοράς
“Η έρευνα αγοράς είναι ο τρόπος με τον οποίο αυτοί οι οποίοι παρέχουν προϊόντα και υπηρεσίες παραμένουν σε στενή επαφή με τις ανάγκες και επιθυμίες αυτών που αγοράζουν και χρησιμοποιούν αυτά τα προϊόντα και υπηρεσίες.”


Κύριες κατηγορίες της έρευνας αγοράς
- η έρευνα προϊόντος (product research)
- η έρευνα πωλήσεων (sales research)
- η έρευνα καταναλωτών (consumer research)
- και, η έρευνα προώθησης (promotion research).


Τύποι σχεδίων έρευνας
- σχέδια εξερεύνησης (exploratory designs)
- περιγραφικά σχέδια (descriptive designs)
- και, αιτιολογικές μελέτες (causal designs)


Σύνοψη της έρευνας

• διευκρινίζεται η φύση και η κατεύθυνση της ερευνητικής διαδικασίας
• προσδιορίζεται επακριβώς το ζήτημα στο οποίο η έρευνα πρόκειται να εστιαστεί
• ορίζονται οι αντικειμενικοί σκοποί της έρευνας και καθορίζεται με σαφήνεια ο πληθυσμός που θα ερευνηθεί
• περιορισμοί που επιβάλλουν οι σχετικές ερευνητικές μεθοδολογίες, ο επιθυμητός βαθμός ακρίβειας των αποτελεσμάτων, η καταληκτική ημερομηνία ολοκλήρωσης της ερευνητικής προσπάθειας και το κόστος πραγματοποίησης της

ΑΘΛΗΤΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ – SPORTS RESEARCH

Πρόσφατη τηλεφωνική δημοσκόπηση της Marketing Power, 500 ερωτηθέντων (ανδρών και γυναικών κατοίκων Κ. Μακεδονίας ηλικίας άνω των 15 ετών) για λογαριασμό άλλων εταιριών, με θέμα την παρουσία της Εθνικής Ομάδας στον αγώνα με την αντίστοιχη της Τουρκιάς αλλά και την προσφορά του ομοσπονδιακού προπονητή στο συγκεκριμένο ματς αποτυπώνεται παρακάτω.

Η πλειοψηφία των ερωτηθέντων (45%) θεωρεί ότι είναι προσβλητικό να χάνεις από την Τουρκία, θεωρεί τον Ομοσπονδιακό προπονητή ως υπεύθυνο της βαριάς ήττας (64%) και υποστηρίζει ότι η Εθνική ομάδα χρειάζεται επειγόντως ανανέωση (82%).

Αναλυτικά τα αποτελέσματα

1. Πιστεύετε πως η ήττα της εθνικής ομάδας ήταν:

« είναι μια απλή ποδοσφαιρική ήττα » (11%)

« προσβλητικό γεγονός » (45%)

« μια εθνική ταπείνωση » (29%)

« δεν έχω άποψη - δεν απαντώ » (15%)

2. Ποιος φταίει περισσότερο για την χλωμό αγωνιστικό πρόσωπο της ομάδας;

« ο Ομοσπονδιακός προπονητής κος Ρεχάγκελ » (64%)

« οι ίδιοι οι παίχτες» (16%)

« ο κόσμος με τη συμπεριφορά του » (08%)

« δεν έχω άποψη - δεν απαντώ » (12%)

3. Η εθνική ομάδα χρειάζεται ανανέωση στο έμψυχο δυναμικό;

« χρειάζεται ανανέωση » (82%)

« δεν χρειάζεται ανανέωση » (09%)

« δεν έχω άποψη - δεν απαντώ » (09%)

Marketing Power Thessaloniki's Marketing Consultants

ΕΙΔΙΚΟΙ ΣΥΜΒΟΥΛΟΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ - ΟΙ ΔΙΚΟΙ ΣΑΣ ΣΥΜΒΟΥΛΟΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

http://www.marketingpower.gr/

Κυριότερες Τεχνικές Έρευνας Αγοράς

Κυριότερες Τεχνικές Έρευνας Αγοράς

• Η αξιοποίηση υπαρχόντων πληροφοριών ανήκει στην κατηγορία των εσωτερικών ερευνών.
• Η τηλεφωνική έρευνα και η προσωπική συνέντευξη ανήκουν στην κατηγορία ερευνών με χρήση ερωτηματολογίων εκ των προτέρων.
• Οι συζητήσεις με διάφορες ομάδες καταναλωτών ανήκουν στην κατηγορία έρευνας εκ των υστέρων με τη βοήθεια των καταναλωτών.
• Η μοντελοποίηση της αγοράς ανήκει στην κατηγορία των εξωτερικών ερευνών.

Thessaloniki's Marketing Consultants
http://www.marketingpower.gr/

Βήματα για το σχεδιασμό της έρευνας αγοράς

Βήματα για το σχεδιασμό της έρευνας αγοράς

Οι στόχοι της έρευνας αγοράς προκύπτουν από τις απαντήσεις στα εξής ερωτήματα:

• Τι πληροφορίες χρειάζομαι;
• Πως θα χρησιμοποιήσω τα στοιχεία της έρευνας;

Για να συγκεντρώσει η επιχείρηση τις απαιτούμενες πληροφορίες πρέπει να θέσει τις κατάλληλες ερωτήσεις.

• Ποιοι είναι οι πιθανοί πελάτες;
• Ποιο είναι το μέγεθος της επιλεγμένης αγοράς;
• Τι μερίδιο της αγοράς προσδοκούμε;
• Υπάρχουν παρόμοια προϊόντα στην αγορά;
• Ποιοι είναι οι ανταγωνιστές;
• Ποια είναι τα αποτελέσματα της σύγκρισης των προϊόντων μας με τα ανταγωνιστικά;
• Ποιος είναι ο ρυθμός πωλήσεων;
• Υπάρχουν διακυμάνσεις στις πωλήσεις;
• Ποια είναι η καταλληλότερη χρονική στιγμή εισαγωγής του προϊόντος;
• Ποια είναι τα περισσότερο / λιγότερο ελκυστικά χαρακτηριστικά του προϊόντος;
• Ποιών υπαρχόντων προϊόντων θα επηρεάζεται η ζήτηση;
• Ποιες είναι οι σημερινές και μελλοντικές προβλέψεις για τη ζήτηση του προϊόντος;
  

Η έρευνα αγοράς πρέπει να σχεδιαστεί με κατάλληλο τρόπο ώστε να ευθυγραμμίζεται με τους στόχους του επιχειρηματικού σχεδιασμού της επιχείρησης. Κρίνεται σκόπιμο να υλοποιείται μια αμφίδρομη επίδραση μεταξύ της έρευνας αγοράς και του επιχειρηματικού σχεδίου. Η έρευνα αγοράς πρέπει να συμβαδίζει με τους στόχους του επιχειρηματικού σχεδιασμού, όπως επίσης και ο επιχειρηματικός σχεδιασμός πρέπει να διαθέτει την απαραίτητη ευελιξία για να αφομοιώνει τα αποτελέσματα της έρευνας αγοράς.

Thessaloniki's Marketing Consultants
http://www.marketingpower.gr/

Κατηγορίες των ερευνών αγοράς (ΕΡΕΥΝΑ ΑΓΟΡΑΣ - ΕΡΕΥΝΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ)

Κατηγορίες των Ερευνών Αγοράς
ΕΡΕΥΝΑ ΑΓΟΡΑΣ - ΕΡΕΥΝΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
(MARKET RESEARCH -MARKETING RESEARCH)

Εξωτερικές. Αυτές οι έρευνες πραγματοποιούνται εντός του ανταγωνιστικού περιβάλλοντος της επιχείρησης, όπου πολύτιμες πληροφορίες μπορούν να συγκεντρωθούν σε σχέση με:

• Τις σύγχρονες τάσεις της αγοράς
• Τις τρέχουσες τιμές των ανταγωνιστικών προϊόντων
• Την επίδραση της διαφήμισης στις πωλήσεις

Εσωτερικές. Οι έρευνες αυτές συμπληρώνουν τις εξωτερικές με πληροφορίες από το επιχειρηματικό πλάνο της κάθε επιχείρησης και λοιπό διαθέσιμο υλικό.

Έρευνες εκ των προτέρων. Αυτές δίνουν στοιχεία βασισμένα σε μετρήσεις πριν τη διάθεση των προϊόντων. Οι πλέον συνήθεις μέθοδοι έρευνας αυτής της κατηγορίας περιλαμβάνουν:

• Έρευνα γραφείου όπου μελετάται υπάρχον υλικό (διαφημίσεις, παλαιότερες έρευνες αγοράς, στατιστικά στοιχεία, στοιχεία από εμπορικούς συλλόγους κτλ.)
• Χρήση ερωτηματολογίων (τηλεφωνική έρευνα, προσωπική συνέντευξη, κτλ.)
• Πειραματισμός με την προσωρινή διάθεση προϊόντων και τον έλεγχο της συμπεριφοράς της αγοράς.

Έρευνες εκ των ύστερων. Αυτές βασίζονται στην κατανόηση και επεξήγηση της συμπεριφοράς της αγοράς μετά τη διάθεση των προϊόντων. Οι πλέον συνήθεις μέθοδοι έρευνας αυτής της κατηγορίας περιλαμβάνουν:

• Έρευνα πωλήσεων που περιλαμβάνει τη συστηματική παρακολούθηση της κίνησης αντιπροσωπευτικών δειγμάτων από τις αποθήκες προς τους πωλητές και τα μεγέθη πώλησης των δειγμάτων αυτών στους καταναλωτές.
• Έρευνα με τη βοήθεια ομάδας καταναλωτών που περιλαμβάνει τη συστηματική παρακολούθηση των αγορών που πραγματοποιούν οι καταναλωτές σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα.

Έρευνες για την εκτίμηση της μελλοντικής ζήτησης. Οι εταιρίες χρησιμοποιούν συνήθως μια διαδικασία τριών φάσεων για να προετοιμάσουν μια πρόβλεψη πωλήσεων:
Περιβαλλοντική πρόβλεψη / Κλαδική πρόβλεψη / Πρόβλεψη πωλήσεων της εταιρίας.
Η περιβαλλοντική πρόβλεψη γίνεται για την πρόβλεψη του πληθωρισμού, των επιτοκίων, των επενδύσεων εκ μέρους των επιχειρήσεων, των καθαρών εξαγωγών και άλλα περιβαλλοντικά μεγέθη και γεγονότα με σημασία για την επιχείρηση.
Ακολούθως, η εταιρία εκτιμά την πρόβλεψη των πωλήσεών της, υποθέτοντας ότι θα κερδίσει κάποιο μερίδιο αγοράς. Όλες οι προβλέψεις γίνονται με βάση τρεις πηγές πληροφοριών: τα όσα ισχυρίζεται ο κόσμος, τα όσα κάνει ο κόσμος ή τα όσα έχει κάνει ο κόσμος.

Thessaloniki's Marketing Consultants
http://www.marketingpower.gr/

ΕΡΕΥΝΑ ΑΓΟΡΑΣ - ΕΡΕΥΝΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ (MARKETING RESEARCH)

ΕΡΕΥΝΑ ΑΓΟΡΑΣ - ΕΡΕΥΝΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
(MARKET RESEARCH -MARKETING RESEARCH)

Η κατάστρωση κάθε Marketing Plan προϋποθέτει τη διενέργεια ερευνών αγοράς για την επιλογή ελκυστικών αγορών. Οι έρευνες αυτές μπορεί να αφορούν σε προϊόν, σε κανάλι διανομής, στο σύνολο της εταιρίας κτλ. Ο σκοπός της έρευνας αγοράς είναι η ανάλυση πληροφοριών που αφορούν το χώρο του marketing.
Τα αποτελέσματα των ερευνών καθορίζουν σε μεγάλο βαθμό τις επιμέρους δράσεις του Marketing Plan που με τη σειρά του εξυπηρετεί τους στόχους που έχουν τεθεί στο στρατηγικό σχεδιασμό της επιχείρησης.
Η έρευνα αγοράς βοηθά την επιχείρηση να επιτύχει ισορροπία τόσο με τις σχέσεις της με τους προμηθευτές και τους πελάτες, όσο και με το περιβάλλον και τις δυνάμεις που δρουν σε αυτό.

Η έρευνα αγοράς είναι χρήσιμη γιατί χρησιμοποιείται για:

• Να συλλέγει πληροφορίες
• Να προβάλλει νέες δυνατές επιλογές
• Να ελέγχει την πορεία των προϊόντων
• Να παρουσιάσει όλα τα αποτελέσματα που κρίνουν τη στρατηγική της επιχείρησης και τη συμπεριφορά των καταναλωτών.

Επομένως η έρευνα αγοράς μπορεί να βοηθήσει την επιχείρηση να θέσει στόχους, να επιλύσει τα πιθανά προβλήματά της και κατά συνέπεια να βελτιώσει την ανταγωνιστική θέση της στην αγορά.

Thessaloniki's Marketing Consultants
http://www.marketingpower.gr/

Μέθοδοι Ποιοτικής ΕΡΕΥΝΑΣ ΑΓΟΡΑΣ

Κλασικές

• Ομάδες Συζήτησης [focus groups]
• Mini ομάδες συζήτησης [mini groups]
• Σε βάθος ατομικές συνεντεύξεις

Πρότυπες

• Εκτεταμένες Δημιουργικές Ομάδες [extended workshops]
• Conflict Groups [ομάδες ειδικά σχεδιασμένες έτσι ώστε να προωθούν την
• αντιπαράθεση]
• Quali-quant, σύνθετες μεθοδολογίες με ή χωρίς χρήση υπολογιστή κατά
• την διάρκεια των ομάδων/συνεντεύξεων
• Παρατήρηση [On-the-spot observation]

Περιγραφή των μεθόδων

Focus groups: είναι μικρές ομάδες καταναλωτών (συνήθως 6-15 άτομα) που μαζεύονται για να συζητήσουν τη γνώμη τους πάνω σε κάποιο θέμα. Η συζήτηση μπορεί να είναι "ανοιχτή" για την έκφραση οποιασδήποτε γνώμης ή να βασίζεται σε κάποιο ερωτηματολόγιο, δοκιμή προϊόντος κλπ. Η συζήτηση διευθύνεται από έναν moderator που πρέπει να είναι εξαιρετικά έμπειρος στο να κατευθύνει τη συζήτηση εκεί που πρέπει χωρίς να επηρεάζει την έκβαση της. Η συζήτηση παρακολουθείται "κρυφά" από τους αρμόδιους μάνατζερ ώστε η παρουσία τους να μην την επηρεάζει και για να μπορούν να έχουν εμπειρία της συζήτησης από πρώτο χέρι. Τα focus
groups έχουν χρησιμοποιηθεί εκτεταμένα από το σχεδιασμό καταναλωτικών προϊόντων στο σχεδιασμό του εκλογικού μηνύματος πολιτικών κομμάτων, και είναι σήμερα από τις πλέον βασικές μεθόδους συλλογής στοιχείων γιατί επιτρέπουν στους μάνατζερ να εμβαθύνουν στον τρόπο σκέψης και συμπεριφοράς των καταναλωτών και να ανακαλύπτουν πολύτιμα στοιχεία για την ανάπτυξη και διάθεση προϊόντων.

Παρατήρηση: βασικό χαρακτηριστικό είναι ότι ο ερευνητής δεν έρχεται σε επαφή με άτομα για ερωτήσεις αλλά απλώς παρακολουθεί τη συμπεριφορά τους - πχ την αντίδραση ενός καταναλωτή σε ένα συγκεκριμένο προϊόν στο ράφι του σουπερμάρκετ. Η άμεση παρατήρηση είναι η πλέον απλή και συνηθισμένη μορφή του τρόπου αυτού συλλογής. Η έμμεση παρατήρηση αφορά την παρακολούθηση προϊόντων μέσω συστημάτων πληροφορικής. Αν και με τον τρόπο αυτό μπορεί κανείς να συλλέξει εξαιρετικά αξιόπιστα στοιχεία, η σημασία τους είναι πολλές φορές δυσδιάκριτη. Χωρίς την άμεση επαφή είναι αδύνατο να διαπιστώσει κανείς τους λόγους για τους οποίους παρατηρείται κάποια αγοραστική συμπεριφορά.

ΕΡΕΥΝΑ ΑΓΟΡΑΣ

ΟΡΙΣΜΟΣ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΑΓΟΡΑΣ:
Η ΣΥΣΤΗΜΑΤΙΚΗ ΣΥΛΛΟΓΗ ΚΑΙ ΚΑΤΑΓΡΑΦΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΠΟΥ ΑΦΟΡΟΥΝ ΣΤΟ MARKETING ΤΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ & ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Έρευνα Αγοράς

Η έρευνα αγοράς είναι ουσιαστικά, μια φωτογραφία μιας δοσμένης αγοράς και μια προσπάθεια πρόβλεψης της μελλοντικής πορείας, ενώ τα επιμέρους στοιχεία τα οποία μας ενδιαφέρουν, και για τα οποία συλλέγουμε πληροφορίες και τις αναλύουμε είναι:

• Το περιβάλλον της αγοράς

Το περιβάλλον της αγοράς, είναι όλοι εκείνοι οι εξωτερικοί παράγοντες, που είναι ανεξάρτητοι από την ίδια την λειτουργία της αγοράς, αλλά που οποιαδήποτε αλλαγή τους, επηρεάζει άμεσα την συμπεριφορά της.

• Η δομή της αγοράς

Η ανάλυση της δομής της αγοράς είναι η μελέτη των οργανωτικών χαρακτηριστικών της αγοράς, τα οποία παίζουν σημαντικό ρόλο και επηρεάζουν την λειτουργία μιας επιχείρησης.
Η δομή της αγοράς μπορεί να καθοριστεί σε σχέση με την σπουδαιότητα που έχουν οι μεμονωμένες επιχειρήσεις, ή οι κλάδοι σε μια οικονομία.

• Το μέγεθος της αγοράς

Η έννοια της δυναμικότητας της αγοράς, περιλαμβάνει δύο σημαντικές διαστάσεις, αυτή της πραγματικής αγοράς, και αυτή της δυνητικής αγοράς, ενώ η μεγέθυνση της αγοράς, προσπαθεί να πετύχει την κάλυψη της.

Οι διαστάσεις της αγοράς δεν είναι δοσμένες, αλλά παρουσιάζουν κινητικότητα, με την έννοια ότι η ικανοποιημένη ζήτηση, δεν είναι ίδια με την πραγματική ζήτηση, και αντίστροφα, οι πραγματικές πωλήσεις, δεν είναι αυτόματα ίσες με τις δυνητικές πωλήσεις.

• Η δυναμικότητα της αγοράς

Η δυναμικότητα της αγοράς μπορεί να μετρηθεί σαν το συνολικό μέγεθος της ζήτησης ή της προσφοράς, αλλά και σαν το αποτέλεσμα των σχέσεων προσφοράς - ζήτησης, έτσι όπως εκφράζεται στην συνάντηση παραγωγών καταναλωτών.