MYSTERY SHOPPING - ΕΡΕΥΝΑ ΜΥΣΤΙΚΟΥ ΕΠΙΣΚΕΠΤΗ

Η σύγχρονη αγορά είναι ανταγωνιστική, και οι περισσότεροι οργανισμοί επιθυμούν την απόκτηση και διατήρηση ενός ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος που θα τους καθιστά κυρίαρχους στην αγορά στην οποία δραστηριοποιούνται. Ταυτόχρονα, αποτελεί κοινό τόπο το ότι η πληθώρα των οργανισμών είναι προσανατολισμένη στον καταναλωτή. Συνεπώς, οι έρευνες αγοράς που ελέγχουν την ικανοποίηση του καταναλωτή είναι μεγάλης χρησιμότητας για τα διευθυντικά στελέχη των επιχειρήσεων. Πέραν τούτου, όμως, η σύγχρονη έρευνα αγοράς οφείλει να διερευνά τη λειτουργία του οργανισμού, προκειμένου να επισημάνει και να ανακαλύπτει νέες εμπειρίες των καταναλωτών. Το mystery shopping ως έρευνα αγοράς, ελέγχει συγκεκριμένα δεδομένα και καλύπτει αυτές τις ανάγκες.
Το mystery shopping προσφέρει έρευνα αγοράς σε τρία βασικά πεδία, σύμφωνα με τον Wilson (Alan Wilson The Scottish Banker, November 1998 p.24) :
• Λειτουργεί ως διαγνωστικό εργαλείο για τον εντοπισμό δυνάμεων και αδυναμιών ενός οργανισμού (SWOT Analysis).
• Στον εντοπισμό στοιχείων που ενθαρρύνουν, εξελίσσουν και υποκινούν το ανθρώπινο δυναμικό και
• Στη επισήμανση στοιχείων ανταγωνισμού ανάμεσα σε οργανισμούς του ίδιου κλάδου.
Συνεπώς, είναι μια μορφή έρευνας αγοράς η οποία δύναται να χρησιμοποιηθεί από μεγάλο εύρος οργανισμών, προκειμένου οι τελευταίοι να αντλήσουν πληροφορίες σχετικά με την παρουσία τους στην αγορά και την καθιέρωσή τους σε κυρίαρχες θέσεις.
Η MARKETING POWER επικεντρώνεται στην παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών mystery shopping για την κάλυψη των αναγκών οποιουδήποτε οργανισμού. Οι σύγχρονοι οργανισμοί επενδύουν μεγάλα κεφάλαια στο marketing αποσκοπώντας σε νέες αγορές και νέους πελάτες. Η πρόταση της MARKETING POWER επικεντρώνεται στο εξής: Με χαμηλό κόστος και υψηλή ποιότητα προσφέρεται η δυνατότητα παρακολούθησης των εμπειριών που βιώνουν οι πελάτες σας μέσα στο ενδό-εταιρικό περιβάλλον. Με βάση τον ορισμό του Market Research Society το mystery shopping είναι
«Η χρήση εκπαιδευμένων ατόμων με σκοπό την αξιολόγηση διαδικασιών εξυπηρέτησης πελατών, δρώντας ως δυνητικοί πελάτες, οι οποίοι στη συνέχεια αναφέρουν με αντικειμενικό και αξιόπιστο τρόπο την εμπειρία τους».
Μέσα από το συγκεκριμένο τρόπο προσφέρεται μια απεικόνιση της λειτουργίας του οργανισμού, για το διάστημα κατά το οποίο έλαβε χώρα η έρευνα. Τα αποτελέσματα της έρευνας αποτελούν σημαντικό εργαλείο στα χέρια των managers, αποβλέποντας σε τροποποιήσεις στις διαδικασίες εξυπηρέτησης, με γνώμονα τη μέγιστη ικανοποίηση των πελατών.
Με βάση το portfolio των συνεργαζόμενων οργανισμών χτίζονται σενάρια επισκέψεων μυστικών πελατών, οι οποίοι και συλλέγουν απαραίτητες πληροφορίες. Οι μυστικοί πελάτες –ανάλογα με το target group του οργανισμού- εμφανίζονται με τα αντίστοιχα δημογραφικά χαρακτηριστικά, προκειμένου να μην παρουσιάζονται ως ξένοι στους εκπροσώπους του οργανισμού, και να λαμβάνουν την ποιότητα εξυπηρέτησης που προσφέρεται στους πελάτες. Η συλλογή των πληροφοριών γίνονται σε πραγματικές συνθήκες λειτουργίας των τελικών σημείων της κάθε επιχείρησης. Είναι φανερό, ότι όσο μεγαλύτερος ο αριθμός επισκέψεων μυστικών πελατών σε κάθε τελικό σημείο, τόσο μεγαλύτερη εγκυρότητα και αξιοπιστία θα έχουν τα δεδομένα που θα συλλεχθούν. Αξίζει να σημειωθεί ότι, η κάθε έρευνα είναι μοναδική, και αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο της λειτουργίας της Mystery Shopping Marketing Solutions.
Το mystery shopping επικεντρώνεται στον έλεγχο αξόνων, βασικών μεταβλητών, που αποδεδειγμένα επηρεάζουν την καταναλωτική συμπεριφορά ατόμων. Οι βασικοί αυτοί άξονες είναι ονομαστικά:
• Οι εξωτερικοί χώροι. Αποτελούνται από επιμέρους στοιχεία όπως ύπαρξη χώρου στάθμευσης, καθαριότητα, βιτρίνα.
• Οι εσωτερικοί χώροι. Μερικές υπομεταβλητές είναι η τάξη, η καθαριότητα, η ύπαρξη διαφημιστικού υλικού.
• Η γενική εικόνα και εμφάνιση του προσωπικού. Τα επιμέρους στοιχεία είναι η εμφάνιση, η αναγνωρισιμότητα, η ευγένεια.
• Η χρήση τεχνικών πώλησης. Αποτελείται από την αντίληψη του πελάτη, τη διερεύνηση αναγκών, το χειρισμό των αντιρρήσεων, την ολοκλήρωση της πώλησης και τη προσθετική πώληση.
Τα στοιχεία αυτά συνθέτουν το μοντέλο της έρευνας, προσφέροντας ουσιαστικά τη δυνατότητα μετατροπής ποιοτικών στοιχείων σε ποσοτικά, που είναι άμεσα εκμεταλλεύσιμα από την κάθε επιχείρηση.
Η MARKETING POWER επιθυμεί να γίνει ενεργό μέλος του εκάστοτε οργανισμού με τον οποίο συνεργάζεται, όχι ένας ακόμη απλός εξωτερικός συνεργάτης. Η επιλογή τόσο των σεναρίων, όσο και του αριθμού επισκέψεων γίνεται μέσα από ουσιαστικές επαφές με στελέχη του οργανισμού σας, προκειμένου να ανταποκρίνεται η έρευνα στις απαιτήσεις και τη μοναδικότητα της επιχείρησής σας. Μοναδικός γνώμονας για την οργάνωση και εκπόνηση της έρευνας είναι η προώθηση των συμφερόντων του οργανισμού μέσα στην αγορά.
Το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που σας προσφέρει η MARKETING POWER δεν έγκειται μόνο στη συλλογή και παρουσίαση ζωτικών πληροφοριών. Τόσο η δομή της έρευνας, όσο και τα αποτελέσματα αυτής συνυπογράφονται από Καθηγητή Marketing, Καθηγητή Οικονομολόγο αλλά και από Μεταπτυχιακό μαθηματικό του ΑΠΘ, με ειδίκευση στη στατιστική. Το γεγονός αυτό αυξάνει το κύρος, όπως επίσης και τη σημαντικότητα της έκθεσης. Ο συνδυασμός γνώσης του θεωρητικού υπόβαθρου μιας έρευνας με τη γνώση της αγοράς, μπορεί να προσδώσει αποτελέσματα άμεσα αξιοποιήσιμα για τον οργανισμό σας.
Η MARKETING POWER μπορεί να προσφέρει υψηλής ποιότητας υπηρεσίες mystery shopping και να συμβάλλει δραστικά και ουσιαστικά στην ανέλιξη του κάθε οργανισμού στην αγορά. Εφόσον υπάρχει ενδιαφέρον από τον οργανισμό σας σχετικά με τη διενέργεια της συγκεκριμένης έρευνας, θα ακολουθήσουν επαφές και εκθέσεις σχετικά με τη δομή, την αξιολόγηση, τη χρονική διάρκεια και το κόστος της έρευνας.