Η έρευνα «αφανούς πελάτη» (MYSTERY SHOPPING) είναι μια τεχνική έρευνας marketing που μετρά την ικανοποίηση των προδιαγραφών που θέτει η ίδια η επιχείρηση αφενός μεν στη λειτουργία των σημείων διανομής και πωλήσεων αφετέρου δε στην ικανοποίηση του καταναλωτή.
Οι ερευνητές που χρησιμοποιούνται σε αυτή τη μέθοδο έρευνας λειτουργούν ως «τυπικοί πελάτες» μιας επιχείρησης και προβαίνουν σε αξιολογήσεις στη βάση ενός δομημένου ερωτηματολογίου. Η αξιολόγηση γίνεται μέσα από το βλέμμα ενός υποθετικού πελάτη σε σχέση με προ-αποφασισμένους ποσοτικούς δείκτες [benchmarks].
Η μεθοδολογία αυτή διαφέρει από τις τυπικές έρευνες «ικανοποίησης πελατών» (customer satisfaction). Στις τελευταίες ερωτώνται οι πελάτες μιας επιχείρησης. Στο Mystery Shopping o αξιολογητής-συνεντευκτής εισέρχεται σε λεπτομερείς παρατηρήσεις σχετικά με τη λειτουργία και την εξυπηρέτηση που παρέχει μια επιχείρηση και «φωτίζει» έτσι πλευρές που πιθανόν μένουν αδιευκρίνιστες από τις τυπικές έρευνες πελατών.
Καθοριστικό ρόλο στην επιτυχία αυτής της μεθόδου διαδραματίζει η εκπαίδευση και η προσωπικότητα των ερευνητών, που καλούνται να συλλέξουν δεδομένα και να αξιολογήσουν την εξυπηρέτηση σε «πραγματικό χρόνο».
Η MARKETING POWER έχει αναπτύξει δίκτυο ερευνητών, που είναι κατάλληλα εκπαιδευμένοι και ικανοί να συνεισφέρουν καθοριστικά στην επιτυχή πραγματοποίηση τέτοιων ερευνών.
Οι ερευνητές που χρησιμοποιούνται σε αυτή τη μέθοδο έρευνας λειτουργούν ως «τυπικοί πελάτες» μιας επιχείρησης και προβαίνουν σε αξιολογήσεις στη βάση ενός δομημένου ερωτηματολογίου. Η αξιολόγηση γίνεται μέσα από το βλέμμα ενός υποθετικού πελάτη σε σχέση με προ-αποφασισμένους ποσοτικούς δείκτες [benchmarks].
Η μεθοδολογία αυτή διαφέρει από τις τυπικές έρευνες «ικανοποίησης πελατών» (customer satisfaction). Στις τελευταίες ερωτώνται οι πελάτες μιας επιχείρησης. Στο Mystery Shopping o αξιολογητής-συνεντευκτής εισέρχεται σε λεπτομερείς παρατηρήσεις σχετικά με τη λειτουργία και την εξυπηρέτηση που παρέχει μια επιχείρηση και «φωτίζει» έτσι πλευρές που πιθανόν μένουν αδιευκρίνιστες από τις τυπικές έρευνες πελατών.
Καθοριστικό ρόλο στην επιτυχία αυτής της μεθόδου διαδραματίζει η εκπαίδευση και η προσωπικότητα των ερευνητών, που καλούνται να συλλέξουν δεδομένα και να αξιολογήσουν την εξυπηρέτηση σε «πραγματικό χρόνο».
Η MARKETING POWER έχει αναπτύξει δίκτυο ερευνητών, που είναι κατάλληλα εκπαιδευμένοι και ικανοί να συνεισφέρουν καθοριστικά στην επιτυχή πραγματοποίηση τέτοιων ερευνών.
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου