Κυριακή 1 Ιουλίου 2007

Το μάρκετινγκ καθορίζει και το επιτόκιο!

Η επιστήμη του μάρκετινγκ δεν περιορίζεται μόνο στα διαφημιστικά μηνύματα για τις τράπεζες. Τώρα επιστρατεύεται για το σχεδιασμό τραπεζικών προϊόντων και καταστημάτων.

Ετσι, το χρώμα και το σχήμα των νέων πιστωτικών καρτών εξετάζεται με την ίδια προσοχή με το επιτόκιο. Δεν είναι τυχαίο ότι στην ελληνική αγορά θα κυκλοφορήσουν σύντομα πιστωτικές κάρτες σε... κυκλικό σχήμα ή σε σχήμα μπρελόκ ή γιαλιών υλίου. Επίσης, στα καταστήματα θα δοθεί έμφαση στη διακόσμιση, στα έντονα χρώματα, αλλά και στη δημιουργία ειδικών χώρων από όπου θα προβάλλονται διαφημιστικά μηνύματα. Στο «πρόγραμμα» θα μπουν και τα ΑΤΜ, τα οποία θα χρησιμοποιούν την οθόνη τους προκειμένου να προωθούν προϊόντα...

Η τάση αυτή προέκυψε ύστερα από απανωτές έρευνες αγοράς που πραγματοποιήθηκαν το τελευταίο διάστημα, οι οποίες κατέληξαν στο ίδιο συμπέρασμα: Οι πελάτες επιλέγουν την τράπεζα με την οποία θα συνεργαστούν με βασικό κριτήριο την εξυπηρέτηση και με το κατά πόσο εύκολη είναι η πρόσβαση σε αυτή. Και όχι με βάση το επιτόκιο!

Aπό την ίδια μελέτη προέκυψε ότι το ύψος του επιτοκίου, όπου συνήθως επικεντρώνεται ο ανταγωνισμός, έρχεται... τέταρτο στη βαθμολογία.

Αναλυτικότερα, στην ερώτηση «τι πρέπει να διαθέτει μια τράπεζα», οι απαντήσεις με βάσει τα ποσοστά τους (από τα πιο μεγάλα προς τα πιο μικρά) ήταν οι εξής:

1Ταχύτητα - ποιότητα εξυπηρέτησης

2 Καταρτισμένο προσωπικό

3 Ώρες εξυπηρέτησης και λειτουργίας

4 Τα επιτόκια καταθέσεων

5 Το φιλικό και ευγενικό προσωπικό

6 Τα επιτόκια χορηγήσεων

7 Ο αριθμός των καταστημάτων

8 Η πυκνότητα του δικτύου ΑΤΜ

9 Η εξυπηρέτηση μέσω τηλεφώνου

10 Οι συμβουλές για συγκεκριμένα προϊόντα

11 Το ύψος των προμηθειών και εν γένει των τιμολογήσεων

Παρ' όλα αυτά, η χρήση του ίντερνετ για την πραγματοποίηση τραπεζικών συναλλαγών κερδίζει στην Ελλάδα έδαφος με ταχύτατους ρυθμούς. Tο γεγονός αυτό οδηγεί πολλά τραπεζικά στελέχη στην εκτίμηση ότι η σημασία της πρόσβασης σε κατάστημα να αδυνατίσει στο μέλλον. _στόσο, το κατάστημα παραμένει το υπ' αριθμόν ένας τόπος πώλησης προϊόντων.

Σύμφωνα με στοιχεία που έχουν στη διάθεσή τους οι τράπεζες, οι ετήσιοι ρυθμοί αύξησης της χρήσης του e-banking είναι εντυπωσιακοί, καθώς ξεπερνούν το 40-50% και είναι σχεδόν τέσσερις φορές μεγαλύτεροι από το ποσοστό διείσδυσης του ίντερνετ στα ελληνικά νοικοκυριά.

Τα νέα καταστήματα

Σύμφωνα με τη φιλοσοφία των «νέων καταστημάτων», θα υπάρχουν οι εξής χώροι:

* Περιοχή αυτοεξυπηρέτησης: Η εξυπηρέτηση της πελατείας είναι εικοσιτετράωρη, μέσω ATM, Iντερνετ (e-banking) και τηλεφώνου (phone banking).

* Ταμεία: Πρέπει να είναι άμεσα προσβάσιμα. Συνήθως, παρατεταγμένα αμέσως μετά την είσοδο.

* Περιοχή εξυπηρέτησης πελατών: Χώρος για την εξυπηρέτηση της μαζικής πελατείας, αλλά και την προϋπάντηση όσων εισέρχονται στο κατάστημα. Ο ρόλος των υπαλλήλων της περιοχής αυτής είναι σημαντικός. Πρώτον, εξυπηρετούν τους πελάτες που δεν κάνουν ταμειακές συναλλαγές. Δεύτερον, καθοδηγούν τους πελάτες για το πού ακριβώς πρέπει να κατευθυνθούν. Τρίτον, «διδάσκουν» τους πελάτες να χρησιμοποιούν εναλλακτικά δίκτυα (ATM, Iντερνετ, τηλέφωνο).

* Βιτρίνα τραπεζικών προϊόντων: Είναι η βιτρίνα εντός του καταστήματος, όσον αφορά το διαφημιστικό και προωθητικό υλικό.

* Περιοχή παροχής συμβουλών: Εξυπηρετούνται πελάτες υψηλής προστιθέμενης αξίας από έμπειρα στελέχη που δίνουν συμβουλές.

* Σε όλο το κατάστημα υπάρχουν έντονες σημάνσεις και προωθητικά μηνύματα.

Πιστωτικές κάρτες σαν... αξεσουάρ

Πιστωτικές κάρτες σε σχήμα γυαλιών ηλίου και μπρελόκ έρχονται και στην ελληνική αγορά. Tα τραπεζικά προϊόντα από το... μέλλον θα θυμίζουν επιστημονική φαντασία και θα προωθούνται με τις πιο σύγχρονες τεχνικές μάρκετινγκ, στέλνοντας τη «μάχη του επιτοκίου» στις σελίδες της οικονομικής ιστορίας.

Oι τράπεζες σχεδιάζουν τις μακέτες των νέων καταστημάτων που θα θυμίζουν μίνι «private banking», ενώ οι εταιρείες τηλεπικοινωνιών και πιστωτικών καρτών δημιούργησαν κινητά τηλέφωνα που θα χρησιμοποιούνται ως κάρτα, ενώ οι καταναλωτές θα μπορούν να πληρώνουν και με... ραδιοκύματα.

MYSTERY SHOPPING, ΕΡΕΥΝΑ ΑΓΟΡΑΣ, MARKETING CONSULTING , ΔΑΝΕΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ, MARKETING PLAN