Σάββατο 18 Απριλίου 2009

MYSTERY SHOPPING - ΕΡΕΥΝΑ ΜΥΣΤΙΚΟΥ ΕΠΙΣΚΕΠΤΗ

Η σύγχρονη αγορά είναι ανταγωνιστική, και οι περισσότεροι οργανισμοί επιθυμούν την απόκτηση και διατήρηση ενός ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος που θα τους καθιστά κυρίαρχους στην αγορά στην οποία δραστηριοποιούνται. Ταυτόχρονα, αποτελεί κοινό τόπο το ότι η πληθώρα των οργανισμών είναι προσανατολισμένη στον καταναλωτή. Συνεπώς, οι έρευνες αγοράς που ελέγχουν την ικανοποίηση του καταναλωτή είναι μεγάλης χρησιμότητας για τα διευθυντικά στελέχη των επιχειρήσεων. Πέραν τούτου, όμως, η σύγχρονη έρευνα αγοράς οφείλει να διερευνά τη λειτουργία του οργανισμού, προκειμένου να επισημάνει και να ανακαλύπτει νέες εμπειρίες των καταναλωτών. Το mystery shopping ως έρευνα αγοράς, ελέγχει συγκεκριμένα δεδομένα και καλύπτει αυτές τις ανάγκες.
Το mystery shopping προσφέρει έρευνα αγοράς σε τρία βασικά πεδία, σύμφωνα με τον Wilson (Alan Wilson The Scottish Banker, November 1998 p.24) :
• Λειτουργεί ως διαγνωστικό εργαλείο για τον εντοπισμό δυνάμεων και αδυναμιών ενός οργανισμού (SWOT Analysis).
• Στον εντοπισμό στοιχείων που ενθαρρύνουν, εξελίσσουν και υποκινούν το ανθρώπινο δυναμικό και
• Στη επισήμανση στοιχείων ανταγωνισμού ανάμεσα σε οργανισμούς του ίδιου κλάδου.
Συνεπώς, είναι μια μορφή έρευνας αγοράς η οποία δύναται να χρησιμοποιηθεί από μεγάλο εύρος οργανισμών, προκειμένου οι τελευταίοι να αντλήσουν πληροφορίες σχετικά με την παρουσία τους στην αγορά και την καθιέρωσή τους σε κυρίαρχες θέσεις.
Η MARKETING POWER επικεντρώνεται στην παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών mystery shopping για την κάλυψη των αναγκών οποιουδήποτε οργανισμού. Οι σύγχρονοι οργανισμοί επενδύουν μεγάλα κεφάλαια στο marketing αποσκοπώντας σε νέες αγορές και νέους πελάτες. Η πρόταση της MARKETING POWER επικεντρώνεται στο εξής: Με χαμηλό κόστος και υψηλή ποιότητα προσφέρεται η δυνατότητα παρακολούθησης των εμπειριών που βιώνουν οι πελάτες σας μέσα στο ενδό-εταιρικό περιβάλλον. Με βάση τον ορισμό του Market Research Society το mystery shopping είναι
«Η χρήση εκπαιδευμένων ατόμων με σκοπό την αξιολόγηση διαδικασιών εξυπηρέτησης πελατών, δρώντας ως δυνητικοί πελάτες, οι οποίοι στη συνέχεια αναφέρουν με αντικειμενικό και αξιόπιστο τρόπο την εμπειρία τους».
Μέσα από το συγκεκριμένο τρόπο προσφέρεται μια απεικόνιση της λειτουργίας του οργανισμού, για το διάστημα κατά το οποίο έλαβε χώρα η έρευνα. Τα αποτελέσματα της έρευνας αποτελούν σημαντικό εργαλείο στα χέρια των managers, αποβλέποντας σε τροποποιήσεις στις διαδικασίες εξυπηρέτησης, με γνώμονα τη μέγιστη ικανοποίηση των πελατών.
Με βάση το portfolio των συνεργαζόμενων οργανισμών χτίζονται σενάρια επισκέψεων μυστικών πελατών, οι οποίοι και συλλέγουν απαραίτητες πληροφορίες. Οι μυστικοί πελάτες –ανάλογα με το target group του οργανισμού- εμφανίζονται με τα αντίστοιχα δημογραφικά χαρακτηριστικά, προκειμένου να μην παρουσιάζονται ως ξένοι στους εκπροσώπους του οργανισμού, και να λαμβάνουν την ποιότητα εξυπηρέτησης που προσφέρεται στους πελάτες. Η συλλογή των πληροφοριών γίνονται σε πραγματικές συνθήκες λειτουργίας των τελικών σημείων της κάθε επιχείρησης. Είναι φανερό, ότι όσο μεγαλύτερος ο αριθμός επισκέψεων μυστικών πελατών σε κάθε τελικό σημείο, τόσο μεγαλύτερη εγκυρότητα και αξιοπιστία θα έχουν τα δεδομένα που θα συλλεχθούν. Αξίζει να σημειωθεί ότι, η κάθε έρευνα είναι μοναδική, και αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο της λειτουργίας της Mystery Shopping Marketing Solutions.
Το mystery shopping επικεντρώνεται στον έλεγχο αξόνων, βασικών μεταβλητών, που αποδεδειγμένα επηρεάζουν την καταναλωτική συμπεριφορά ατόμων. Οι βασικοί αυτοί άξονες είναι ονομαστικά:
• Οι εξωτερικοί χώροι. Αποτελούνται από επιμέρους στοιχεία όπως ύπαρξη χώρου στάθμευσης, καθαριότητα, βιτρίνα.
• Οι εσωτερικοί χώροι. Μερικές υπομεταβλητές είναι η τάξη, η καθαριότητα, η ύπαρξη διαφημιστικού υλικού.
• Η γενική εικόνα και εμφάνιση του προσωπικού. Τα επιμέρους στοιχεία είναι η εμφάνιση, η αναγνωρισιμότητα, η ευγένεια.
• Η χρήση τεχνικών πώλησης. Αποτελείται από την αντίληψη του πελάτη, τη διερεύνηση αναγκών, το χειρισμό των αντιρρήσεων, την ολοκλήρωση της πώλησης και τη προσθετική πώληση.
Τα στοιχεία αυτά συνθέτουν το μοντέλο της έρευνας, προσφέροντας ουσιαστικά τη δυνατότητα μετατροπής ποιοτικών στοιχείων σε ποσοτικά, που είναι άμεσα εκμεταλλεύσιμα από την κάθε επιχείρηση.
Η MARKETING POWER επιθυμεί να γίνει ενεργό μέλος του εκάστοτε οργανισμού με τον οποίο συνεργάζεται, όχι ένας ακόμη απλός εξωτερικός συνεργάτης. Η επιλογή τόσο των σεναρίων, όσο και του αριθμού επισκέψεων γίνεται μέσα από ουσιαστικές επαφές με στελέχη του οργανισμού σας, προκειμένου να ανταποκρίνεται η έρευνα στις απαιτήσεις και τη μοναδικότητα της επιχείρησής σας. Μοναδικός γνώμονας για την οργάνωση και εκπόνηση της έρευνας είναι η προώθηση των συμφερόντων του οργανισμού μέσα στην αγορά.
Το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που σας προσφέρει η MARKETING POWER δεν έγκειται μόνο στη συλλογή και παρουσίαση ζωτικών πληροφοριών. Τόσο η δομή της έρευνας, όσο και τα αποτελέσματα αυτής συνυπογράφονται από Καθηγητή Marketing, Καθηγητή Οικονομολόγο αλλά και από Μεταπτυχιακό μαθηματικό του ΑΠΘ, με ειδίκευση στη στατιστική. Το γεγονός αυτό αυξάνει το κύρος, όπως επίσης και τη σημαντικότητα της έκθεσης. Ο συνδυασμός γνώσης του θεωρητικού υπόβαθρου μιας έρευνας με τη γνώση της αγοράς, μπορεί να προσδώσει αποτελέσματα άμεσα αξιοποιήσιμα για τον οργανισμό σας.
Η MARKETING POWER μπορεί να προσφέρει υψηλής ποιότητας υπηρεσίες mystery shopping και να συμβάλλει δραστικά και ουσιαστικά στην ανέλιξη του κάθε οργανισμού στην αγορά. Εφόσον υπάρχει ενδιαφέρον από τον οργανισμό σας σχετικά με τη διενέργεια της συγκεκριμένης έρευνας, θα ακολουθήσουν επαφές και εκθέσεις σχετικά με τη δομή, την αξιολόγηση, τη χρονική διάρκεια και το κόστος της έρευνας.


MYSTERY SHOPPING - Mystery Shop Your Office

Mystery Shop Your Office

Today, it’s just a fact that if you’re not focusing your attention on how your customers are being treated, your business is almost certainly doomed for failure. Increasing competition has created the need
for customer service to be a fundamental business component. If you’re not paying the necessary attention on how your staff is treating customers, you might want to be asking yourself why?

Sure, time and money needs to be spent on operational efficiency, strategic planning, and marketing initiatives, but developing and executing a customer plan that includes regular assessment is extremely important. Managers and C-level executives can easily become detached from the frontlines and often have a very inaccurate picture of what customers are experiencing. Often what’s being missed is that the customer service team is lacking in enthusiasm and is not dedicated to helping customers or actively trying to close sales.





One of the best tools for learning about your frontline team is to record mystery shop calls where a third-party shopper poses as a prospective customer. Of course, you’ll learn a great deal about what words are being said, but also about the tone and manner in which they’re being heard.

However, mystery calls are only valuable if they are being used to help employees improve their sales and communications skills. Once you have the data, you then need to:

Review Calls with Employees

Sure, it can be enlightening for you to hear the calls, but it’s your employees who really need to listen to them. Take the time to review calls with employees before any specific actions are taken.

Detail Specifics

Once an employee has listened to a mystery shop call, begin the dialogue to highlight areas in which he or she has excelled and faltered. Discuss ways to improve techniques, and emphasize the important that each and every call has on day-to-day business.


Develop the Guidelines

Without clear guidelines as to what good customer service entails, training can become very random, and employees will decide on their own how to treat customers. This isn’t the best way to deliver the best customer service. Clearly define what is expected and how best to deliver it.

Practice

While it’s important to offer constructive criticism, it’s just as vital to encourage practice. Customer service and sales techniques are learned skills. Give the support and encouragement employees need to reinforce behaviors. Use role-playing in training and discuss tips and techniques during meetings.

Get Outside Help

Sometimes, there just aren’t the internal resources to effectively develop a customer service team. This is when outsourcing might just be the answer. An outside training partner can help define objectives, clarify challenges, and tailor training to meet your particular organizational needs.

There is clearly no short-term fix for building an effective customer service organization. It’s always a long-term commitment, and mystery shopping is only one component. To stay competitive, it is essential to invest in assessments, evaluations, and training to make positive changes that will permanently and positively affect company culture over the long-haul.

Προτεινόμενος Συνεργάτης: http://www.marketingpower.gr/index1.html

MYSTERY SHOPPING, ΕΡΕΥΝΑ ΑΓΟΡΑΣ, MARKETING CONSULTING , ΔΑΝΕΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ, MARKETING PLAN