Η έρευνα «Μυστικών επισκέψεων» εφαρμόζεται σε όλους του τομείς της αγοράς όπου ενδιαφέρει ο βαθμός ικανοποίησης όσον αφορά στην εξυπηρέτηση πελατών, όπως: εστιατόρια και fast food, τράπεζες, ασφαλιστικές εταιρίες, ταξιδιωτικά γραφεία, κτηματομεσιτικά γραφεία, ινστιτούτα καλλονής, εκθέσεις αυτοκινήτων, πρατήρια υγρών καυσίμων, ηλεκτρικά είδη κλπ. Αυτή η έρευνα μπορεί να διεξάγεται σε τακτά χρονικά διαστήματα, σύμφωνα με τις ανάγκες της εταιρίας και μπορεί να διερευνήσει ένα πλήθος θεμάτων όπως:
- Πόσο γρήγορα εξυπηρετήθηκε ο πελάτης
- Πόσο εξυπηρετικό και φιλικό είναι το προσωπικό
- Κατά πόσο κάνουν τους πελάτες να νοιώθουν άνεση και εμπιστοσύνη
- Κατά πόσο παρέχουν στο πελάτη τους αρκετές και ουσιαστικές πληροφορίες ώστε να τον βοηθήσουν να πάρει την απόφασή του
Οι «μυστικές επισκέψεις» γίνονται από έμπειρους ερευνητές, ειδικά εκπαιδευμένους για τέτοιου είδους έρευνες. Μπορεί να γίνει τηλεφωνικός ή με προσωπικές επισκέψεις. Σε κάθε περίπτωση ο ερευνητής πρέπει να παρουσιαστεί σαν πραγματικός πελάτης, που ενδιαφέρεται για αγορά κάποιου προϊόντος ή για κάποια συγκεκριμένη υπηρεσία. Το ερωτηματολόγιο συμπληρώνεται μετά την επαφή.
Τα κυριότερα πλεονεκτήματα αυτής της διερεύνησης χωρίζονται:
- Για την ενδιαφερόμενη εταιρεία, να καταλάβει καλύτερα τον βαθμό απόδοσής της και να προβεί σε βελτιώσεις, αν αυτό χρειάζεται προκειμένου να εδραιώσει την πιστότητα των πελατών της.
- Για το προσωπικό της εταιρίας, σε ορισμένες περιπτώσεις δίνονται κίνητρα που στοχεύουν στην κινητοποίηση του προσωπικού. Τέτοιες ανταμοιβές είναι: ο πωλητής της χρονιάς ή το υποκατάστημα του μήνα.
- Για τους πελάτες της εταιρίας, να απολαμβάνουν τις καλύτερες υπηρεσίες γεγονός που θα τους κάνει να παραμείνουν πιστοί στην εταιρία και δεν θα πάνε στον ανταγωνιστή.
